Puhe-Judo ™ Peruskurssi

Vaativuustaso: Perustaso
Koulutustapa: 
Puhe-Judo™ - Tunnepitoisten ja haastavien palvelutilanteiden hallinta
10/10
Kurssiarvio: 
10

Yleisimmät ei toivottavat tai epämiellyttävät tilanteet asiakkaita kohdatessa ovat tilanteita, joissa asiakas menettää hermonsa ja käyttäytyy tunnepitoisesti. Tilanteen voi laukaista useat erilaiset tekijät. Näitä ovat mm. pitkittyneet odotusajat, stressitilat tai pinnan alla vaikuttavat tapahtumat.  Lisäksi ammattilainen voi saada osansa asiakkaan yksityiselämän haasteista johtuen, jotka eivät välttämättä liity mitenkään ammattilaiseen, palvelutilanteeseen tai käsiteltävään asiaan.

Vaikeat ajat tyypillisesti lisäävät tällaisia jännitteitä, ja palvelutyössä toimivalta tarvitaankin keinoja hoitaa vaikeatkin tilanteet ammattimaisesti ja asiakassuhteesta huolehtien.
 
Mitä aikaisemmin ammattilainen osaa reagoida vastapuolen muuttuneeseen tunnetilaan, sen suuremmalla todennäköisyydellä tilanteet saadaan hallintaan. Ääntään korottava asiakas ei usein ole uhka, mutta alkavat vaikuttamaan usein toistuessaan ammattilaisen työhyvinvointiin, jaksamiseen ja stressitasoon sekä palvelun laatuun.
 
Koulutuksen tavoitteet
  • kehittää tilanne- ja menetelmäsidonnaisia viestintätaitoja, täten vaikuttaa ongelmanratkaisutaitoihin haastavien viestintä- ja palvelutilanteiden osalta
  • antaa käytännönläheisiä toimintamalleja ja työkaluja hoitaa hallitusti haastavia viestintä- ja palvelutilanteita
  • antaa selkeä kuva tilanteista jotka ovat ratkaistavissa viestinnällisesti sekä tilanteista joissa viestinnän keinoin ei voida tilannetta enää rauhoittaa
  • antaa ammattimaisia keinoja asettaa asiakkaan käytökselle sekä vaatimukselle rajat sekä päättää haastavat asiakastilanteet tyylikkäästi
 
Kohderyhmä: 
Talous- ja palkkahallinnon ammattilaiset, esimiehet, tilitoimistojen johto, asiakaspalvelutyössä toimivat
Kurssin ohjelma: 
08.45 -9.00 Ilmoittautuminen ja aamukahvi
 
09.00 – 16.00 Luennot
  • Mistä tekijöistä asiakkaan pettymys tai haastava käytös voi johtua sekä voiko tekijöihin vaikuttaa
  • Tunnepitoisten tilanteiden ja ihmisten kohtaaminen ammattimaisesti
  • Tunnetilojen purkaminen ja hallitseminen tehokkaasti
  • Miten hallita omia tunteita vaikeissa palvelu- ja viestintätilanteissa
  • Mitä tarkoittaa ammattimainen suhtautuminen viestinnällisiin konflikteihin ja mitä sillä saavutetaan
  • Miten ammattilainen valmistautuu haasteellisiin viestintätilanteisiin
  • Assertiivisuuden eli oikeanlaisen ja jämäkkyyden merkitys viestinnän onnistumisessa
  • Miten asetetaan ammattimaisesti asiakkaan käytökselle tai vaatimuksille rajat
  • Kuuntelu ja kohtelu - yksinkertaisilla keinoilla kohti onnistunutta viestintää
  • Jokaiselle jotakin: Puhe-Judon™ helposti muistettavat peruslauseet, tekniikat ja askelkuviot
 

Ilmoittaudu:

Syötä laskutusosoite, jos se on eri kuin postiosoite.
Javascript is required to view this map.